Değişimin 10 anahtarı...

[sercan0005]

Teknolojik değişim günümüzün en büyük itici gücü olsa da gözden kaçırmamak
gereken başka değişimler de yaşanıyor. Eğer zamanında fark edilip tepki
geliştirilmezse, bu güçler de bir işletmenin mahvolmasına neden olabiliyor.
“Değişimi fark et, tepki yarat” yaklaşımı, hayatta kalmanın ve başarının en
önemli unsuru haline gelmiş durumda.
Gereken, sadece büyük sıçramalar değil, müşterinin gözünde değerinizi artıracak
sürekli iyileştirmeler. Şirketler, ancak aşağıdaki değişim anahtarlarını
kullanarak bunu başarabiliyor:
Hız
Günümüzün başarılı kuruluşları, “müşteriyi bekletme” kavramını sözlüklerinden
silmiş durumda. Artık hiç kimse ne kuyrukta, ne de telefonda beklemek istemiyor.
Bankaların kredi taleplerine daha hızlı yanıt vermesi, fast food
sektöründekilerin de daha fazla self servis anlamına gelse bile sıraları en aza
indirmesi gerekiyor. Bu anahtarı kullanmada kendinize şu soruları sormanız
yardımcı olabilir: “Kuruluşumuzun işleyişinin her bir adımında, zaman kaybını en
aza indirmek için neler yapmak gerekiyor? Tatmin hızını artırmak için sistemde
ne gibi değişiklikler yapmalıyız?
Kolaylık
Artık birçok şirketin en önemli rekabet unsuru, kolaylık. Kolaylık kavramının da
değişen, hızlanan yaşam tarzları ışığında yeniden değerlendirilmesi gerekiyor.
Meşgul insanlar için 24 saat sunulan satış hizmetleri, evlerin video bantlarını
gösteren emlakçılar, internet’ten alışveriş imkanı bu durumu örnekliyor. Bunlar
zamanla etkisini gösterecek gelişmeler ancak en büyük kazanç, sunduğunuz şeyi
daha kolay ulaşılır, daha kullanıcıyla dost ve taşınabilir hale getirecek
şekilde yeniden gözden geçirmeniz sayesinde elde ediliyor.
Demografi
“Türkiye genç bir ülke” sözcüğünün altında yatan gerçek, nüfusun yüzde 50’sinin
20 yaşın altında olduğu. Peki geri kalanlar kaç yaşında, eğitim düzeyleri,
yaptıkları işler ne? Bütün bu demografik bilgiler, bu gruplara yaratıcı yenıtlar
verebilmek için sayısız olanaklar sunuyor.
Seçim
Beklentileri giderek artan tüketiciler hem ürün hem de hizmetler için daha fazla
seçenek ve kişisel çözüm bekliyor. Bu bağlamda, gelecek odaklı liderlerin yeni
talepler önceden görebilmesi ve alt demografik grupları (örneğin boşanmış
anneler, free lance çalışanlar) hedef alan pazarlama teknikleri geliştirmeleri
gereği ortaya çıkıyor. Ayrıca, müşterileri neredeyse tutkuyla dinleyip,
sundukları ürünün gelişen seçim taleplerine uymasını sağlamaları da gerekiyor.
Yaşam biçimi
Değişen yaşam biçimleri, hemen her türlü işletmeyi derinden etkiliyor. Örneğin
insanlar artık zaman kazanmak için hazır makarna sosu satın almayı tercih
edebiliyor. Ürünlerini konserve kutularında sunan bir hazır sos üreticisi firma
düşünün. Bu firmanın satışları, insanların konserve kutusunu açarken
zorlanmaları nedeniyle düşebiliyor. Bu durum, kapaklı kavanozlar kullanılarak
önlenebilirdi. Hatta bu kavanozların şeffaf cam olması, müşterilerin
içindekileri görebilmesi açısından da tercih sebebi olabiliyor. Kavanozların
üzerindeki hazırlama tariflerinin de yemek pişirmeyi hiç bilmeyen bir insana
göre hazırlanması, ne tür ekstra baharatların bu yemeğe tat verebileceği gibi
her türlü ayrıntının ve püf noktasının net bir şekilde verilmesi de büyük önem
taşıyor. Değişen yaşam koşulları müşterilerinizi nasıl etkiliyor? Bu değişimleri
verdiğiniz yanıtlar size hangi noktada kar olarak geri dönebilir? Sormanız
gereken sorular bunlar.
Fiyat indirimleri
Maliyet düşürmeye bağlı fiyat indirimleri, günümüz rekabet piyasasında eskiden
olduğundan daha da büyük önem taşıyor. Her kuruluşun en büyük hedefi olan
maliyet düşürme, yaratıcılıkla uygulandığında konuya en uzak görünen emlakçılık
sektöründe bile işe yarayabiliyor. Örneğin, Amerika’da yeni uygulanmaya başlanan
bir sistemde bir emlak acentesi, evini satmak isteyenlerden ev satma komisyonu
değil, daha ucuz bir “danışmanlık ücreti” talep ediyor.
Böylece hem evler “sahibinden” satılıyor olma gibi avantajlı bir etiketi
koruyabiliyor, hem de acente, kendisine başvuran müşterilere evleri göstermek
gibi masraflı ve yorucu işi ev sahiplerine bırakarak maliyet düşürüyor. Bu
örnekten yola çıktığınızda siz de kendi kuruluşunuz için böyle bir çözüm
düşünebiliyor musunuz?
Değer katmak
Eğer lider olarak değerinizi düşürmek istemiyorsanız, sürekli olarak değer
eklemeniz gerekiyor. Örneğin müşterileriyle ilgili “küçük” ayrıntıları kaydeden
büyük bir otel düşünün. Ahmet Bey sentetik olmayan yastıkları tercih ediyor,
Ayşe Hanım nadir bir tür bitki çayını seviyor gibi… Bu gibi taleplere yanıt
vermek, bir otelin hizmet kalitesini birkaç seviye birden artırabiliyor.
Müşterilerinizin gözünde değerinizi artırabilecek hizmetleri düşünün. Çünkü her
müşteri “benim için en son ne yaptın?” sorusunu sorar.
Müşteriye hizmet
Artık “müşteri her zaman haklıdır” tabelası yetmiyor. Gerçek müşteri memnuniyeti
yakalanması o kadar zor bir şey ki, birçok müşteri bunu için ekstra para ödüyor.
Burada en önemli unsur, müşteriyle bire bir iletişim kuran kişiler, şüphesiz. Bu
anlamda, çalışanları “Patron bakmıyorken” de en iyi şekilde hizmet verecek
şekilde motive etmek, bir yönetici ya da girişimcinin yaratıcı enerjilerini
kanalize etmeleri gereken önemli bir konu olarak önem kazanıyor.
Teknoloji
Teknolojinin ne kadar hızlı geliştiğini söylemek gereksiz. Bunu hepimiz
görüyoruz. Gelecek kesinlikle teknolojiye Yetişmekle kalmayıp, onun tüm
olasılıklarını önceden kavramayı başaran liderlerin olacak. Örneğin tüm
kuryelerine birer el bilgisayarı veren bir dağıtım şirketi düşünün. Bu basit
hareket, satış raporları, sipariş ve teslimat faturaları için harcanan sayısız
saatten tasarruf etmesini sağlıyor. Ayrıca yönetim sorunlu alanları daha çabuk
tespit edip sorunu giderecek şekilde pazarlama tekniğini değiştirebiliyor. Soru:
Teknolojiyi ne kadar iyi kullanıyoruz? Yaratıcı olun. Hız artıran, kolaylık
sağlayan ve üretkenliği yükselten tüm teknolojileri araştırın.
Kalite
Kalite, rekabette en çabuk avantajı yaratan unsur olarak hala önemini koruyor
çünkü hala çok az bulunuyor. Aldıkları ürün ya da hizmetle ilgili herhangi bir
bozukluk, günümüzün meşgul tüketicilerin kızdırmak bir yana, onların
yaşamlarından en önemli şeyi, zamanı çalıyor. Kaliteyi işlemlere göre tasarlayıp
pazarlamada sonuna kadar kullanmaktan büyük fayda sağlayan şirketler bulunuyor.
Müşterileriniz nerede bir kalite eksikliğiyle karşılaşıyor? Nereden başlamanız
gerektiğinden emin değil misiniz? Müşterilerinize kaliteniz hakkında ne
düşündüklerini sorun.